17 (terribles) estadísticas en la atención al cliente

El objetivo de un negocio siempre será dar el mejor servicio y experiencias únicas a cada uno de sus clientes. Ello, en primer lugar, puede empezar por dos razones: para diferenciarse de su competencia y seguir creciendo.

No obstante, no todas las compañías lo logran, esto puede generar resultados poco deseados, como la pérdida de clientes, cancelaciones de contratos y menos ingresos para la empresa.

Otro propósito de los negocios, es saber la opinión que tienen los consumidores de ellos, y cuando se llega a presentar, descubrir por qué un cliente los abandonó.

Por tal motivo reunimos 17 estadísticas de mala atención al cliente, para que las analices y hagas todo lo que esté en tus manos para evitarlas o revertirlas.

¿Por qué los usuarios entran a tu sitio web, pero no realizan una compra?

1. Según un estudio de Business Insider, el abandono del carrito de compras es de 4 trillones de dólares en mercancías, sólo en Estados Unidos.

2. El mismo estudio demostró que el 27 % de las personas que abandonan los carritos de compras, lo hicieron porque el proceso fue demasiado complejo y no pudieron seguirlo.

3. Después de ser mal atendidos, el 51 % de los clientes busca ayuda una vez más, sin embargo, el 44 % decide ir con la competencia.

4. 58 % de los clientes mal atendidos menciona que no volvería a solicitar los servicios de una empresa que lo trató mal, asimismo, 39% evita usarla hasta por dos años.

¿Los clientes te cambian por tu competencia? Puede ser por alguna de estas razones:

5. 53 % se sintió atendido con poco aprecio o desprecio.

6. 42 % sintió que el personal que lo atendió fue rudo o irrespetuoso.

7. 32 % sintió que tuvo que hablar con demasiadas personas, es decir, que lo “llevaron mucho de un lado a otro”.

8. 29 % se molestó por haber sido atendido por personas poco entrenadas.

9. 25 % se cansó de que los dejaran esperando.

Los expertos también hablan de la (mala) atención al cliente:

Esteban Kolsky es un experto en atención al cliente, con más de 27 años de experiencia. Fue analista durante 8 años en Gartner, empresa consultora y de investigación de tecnologías de la información (TICs).

En el 2015, Kolsky recogió datos sobre la experiencia del cliente, basados en encuestas y otras investigaciones, insistiendo firmemente en la importancia de la experiencia del cliente.

A continuación algunos datos sobresalientes que, sí o sí, las empresas deben revertir.

10. El 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información adecuada.

11. Sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja, el resto se dan de baja.

12. El 91 % de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van.

13. Para las empresas atraer nuevos clientes supone un coste 6 o 7 veces más elevado que mantener los clientes ya existentes.

14. Un mal servicio motivó que 66 % de los consumidores cambiaran de marca.

¿Qué pasa alrededor del mundo y cómo repercute en las empresas? Microsoft da a conocer algunas cifras:

15. Las marcas en Reino Unido en la actualidad pierden cerca de 15 mil millones de libras al año debido a un pobre servicio al cliente.

16. En Estados Unidos, las marcas pierden cerca de 41 mil millones de dólares cada año, debido a un pobre servicio al cliente.

17. 65 % de mil consumidores encuestados, expusieron que han roto lazos con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente, según Parature State.

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Jamás dejes una sola persona sin atender.