Como la inteligencia artificial transforma los centros de contacto

El impacto de la Inteligencia Artificial en las empresas está sucediendo. El impacto de la AI en los centros de contacto miden la satisfacción de los clientes analizando datos superficiales: recopilados desde el centro de contacto. Incluyen factores como cuánto tiempo dedicó un representante a una llamada telefónica o chat con un cliente en particular, si el problema se resolvió en la primera llamada y cuál es la respuesta del cliente al final de esa conversación.

Sin embargo, los analistas no cuentan los esfuerzos que requirió la llamada por parte del cliente. Además, no pueden averiguar si el cliente está satisfecho o no, en detalle. Por otro lado, el Dr. Skyler Place dice que molesta a los clientes cuando tienen que repetir su nombre y número de queja cada vez que se les cambia a otro representante. Además, la barrera del idioma socava la comunicación efectiva.

La Inteligencia Artificial ayuda al representante analizando en tiempo real el tono del cliente, el pulso del idioma y el temperamento de la persona que llama. Entonces, AI mide pausas, interrupciones, tonos, dinamismo y el nivel de interés del cliente y del agente. “Un buen sistema de Inteligencia Artificial realiza tres tareas: recopilar datos del cliente, analizar el contexto de la conversación e inferir en consecuencia”. dice Jafar Adibi, jefe de ciencia de datos.

Por lo tanto, los proveedores están utilizando la inteligencia artificial con fines de automatización, predicción, optimización, recomendaciones y descubrimiento. Echemos un vistazo a cómo AI está llevando los centros de contacto al siguiente nivel.

Recopilación de datos de conversaciones
Los chatbots habilitados para IA y los asesores virtuales pueden recopilar datos discretos para cada cliente, lo que permite a los proveedores colocar estos datos en los motores analíticos para obtener información. Además, puede rebanar y trocear las ideas con la ayuda del análisis sentimental de IA. Esto detectará la ira o el nivel de contención oculto en el tono de un cliente en particular, demasiado rápido.

Sin embargo, las inferencias de reemplazar el equipo humano por los sistemas de Inteligencia Artificial en un centro de contacto son antes de tiempo. Según la Encuesta global de centros de contacto de Deloitte Digital (mayo de 2019), casi el 13 % de los centros de contacto utilizan asesores virtuales o chatbots habilitados para IA, el 59 % se encuentra en pruebas piloto y el 28 % aún no tiene planes de cambiar.

9 de cada 10 clientes recomendaron que siempre debería haber una opción para cambiar a un asesor humano. Por lo tanto, aún falta mucho para que los chatbots inteligentes o los representantes virtuales reemplacen a los equipos humanos.

Capacidad de predecir el comportamiento del cliente
Después del análisis sentimental de la interacción cliente-agente, los gerentes podrán predecir el comportamiento del cliente en las primeras etapas de su desarrollo. La Inteligencia Artificial acelerará las herramientas analíticas de interacción. Por lo tanto, estas herramientas proporcionarán información más precisa y precisa rápidamente. Por lo tanto, el gerente podrá comprender las próximas recesiones con anticipación. El gerente informará a los asesores y, por lo tanto, abordará a los clientes que podrían haber estado a punto de desertar.

La integración de IA permitirá a los gerentes predecir las consecuencias de una estrategia o modelo de prácticas en particular. Así, la organización verá un nuevo horizonte de Asignación de Recursos, Ventas y Marketing, y Voz de los clientes.

Respuesta automática a las quejas de los clientes
Los proveedores se enfrentan a otro caos de datos no estructurados en forma de consultas y quejas de los clientes. Sin duda, la gestión de estos datos amorfos requiere una gran cantidad de recursos y tiempo. ¿no es así? Bueno, investiguemos cómo la fusión de IA y OCR (reconocimiento óptico de caracteres) resuelve este problema:

– Escanear (a través de la instalación de OCR) todas las consultas y quejas e inculcarlas en el sistema.

– AI en su sistema tiene la capacidad de captar el tono del contenido. El sistema entonces «decidirá» cómo responder a un cliente en particular.

– El equipo humano se limitará a revisar y enviar la respuesta al cliente, ahorrando mucho tiempo y recursos.

– Por otro lado, los datos estructurados serán guardados en el sistema para su posterior tratamiento o uso futuro.

AI ayuda a mejorar las comunicaciones del equipo
La inteligencia artificial es útil para mejorar y desarrollar comunidades de asesores. Además, sirve como un asistente virtual que interconecta al representante correspondiente con la inquietud del cliente respectivo. De esta forma, la Inteligencia Artificial disminuye el tiempo de espera y el tiempo de transferencia. En consecuencia, mejorará la experiencia del cliente a medida que se les atiende de manera más eficiente.

La IA es lo suficientemente capaz de hacer que las comunicaciones diarias sean inteligentes, más inteligentes, optimizadas y fáciles de analizar. Por otro lado, los clientes también experimentarán un servicio de respuesta oportuna y una conversación agradable. Además, las herramientas de colaboración también usan IA mientras interactúan.

Supervisión del desempeño del representante
Un analista de voz en tiempo real está marcando la diferencia en los centros de contacto. Esta herramienta habilitada para IA ayuda a evaluar el tono, el contexto y las intenciones de ambos oradores en la llamada. Por lo tanto, las ideas, extraídas con la ayuda de esta herramienta, elaborarán las intenciones del discurso, el nivel de ira, el estrés en las conversaciones y la claridad de la conversación. Los líderes de equipo, los asesores y el gerente seguirán utilizando esta información para diseñar una estrategia adecuada.

Por último, pero no menos importante, el sistema habilitado para IA podrá escuchar la conversación y adivinar lo que falta. Luego, el sistema mostrará la información faltante en la pantalla antes de que el asesor se lo comunique al cliente.

Reconocimiento de clientes y tipos de llamadas
La ventaja más importante de la IA es reconocer la llamada entrante y dirigirla al chatbot correspondiente o a un asesor humano. Además, el sistema de inteligencia artificial proporcionará la información de antecedentes necesaria, el historial previo del cliente, la naturaleza de la consulta y la posible solución adecuada de esa consulta a través de una sola ventana en la pantalla de la computadora.

Las empresas deben repensar la forma en que ya operan. Casi, en el futuro, la mayoría de las empresas contemplarán el contact center como un ROI en lugar de un mero gasto. Además, la reputación de la empresa dependerá más de la técnica con la que resuelva las inquietudes de sus clientes, ya que la interacción con el cliente se vuelve más compleja con el tiempo.

Previsión de las necesidades del cliente
Con la ayuda de los sistemas de Big Data e Inteligencia Artificial podrá predecir las consultas de los clientes. Entonces, los asesores de IA o chatbots interactuarán con esos clientes de manera proactiva. Por lo tanto, analizar, comprender y asumir las herramientas de IA ayudará al cliente a encontrar el producto o servicio adecuado. Además, los chatbots habilitados para IA completarán automáticamente el formulario para ahorrarle tiempo al cliente.

Con el avance tecnológico gradual, será más fácil y rentable involucrar a los asesores de IA para conversaciones más naturales.

Robots que tratan con los clientes
Los robots son más eficientes en la búsqueda de soluciones para las preocupaciones de los clientes y más confiables en el sentido de su desempeño general. Siempre están disponibles y se especializan en todos los temas. Por lo tanto, un centro de contacto con herramientas o servicios habilitados para IA proporcionará información más precisa y conveniente, demasiado rápido.

Y la historia no se detiene aquí. Sí, los robots integrados con IA reducen en gran medida la complejidad, la confusión y el tiempo de respuesta. Así, permite al equipo humano reflexionar sobre asuntos de vital preocupación. Sin embargo, mantener un equilibrio humano-IA es la clave del éxito para un centro de contacto. Además de facilitar a los clientes, los robots de IA también pueden ayudar a los asesores humanos a establecer una relación con los clientes de manera efectiva.

Ahorro de costes de personal
La contratación y capacitación del personal del centro de contacto es un proceso costoso y costoso. Por otro lado, un nuevo empleado toma un tiempo considerable para aprender las cuerdas. Mientras tanto, toda la carga se transfiere a los agentes existentes. Por lo tanto, esta carga adicional ralentiza el desempeño del personal incluso experimentado.

La tasa de rotación en el centro de contacto se está disparando: casi el 45%. Es por eso que un centro de contacto tiene que ejecutar actividades de recursos humanos perpetuamente. Esto cuesta a veces una pierna y un brazo a la empresa. Sin embargo, los chatbots habilitados para IA pueden resolver el problema. Sí, llenará el vacío del asesor humano. Además, los chatbots de IA pueden permitir que los representantes se concentren en otras actividades esenciales.

Experiencias del cliente Personalización mejorada
Otra ventaja importante que los proveedores pueden aprovechar al usar la IA es que brinda al cliente una experiencia más personalizada en el sitio web. Los sistemas habilitados para IA hacen esto en función de los datos del cliente recopilados previamente y las preferencias generales del cliente. Por lo tanto, la IA permitirá al cliente tener una experiencia más personalizada desde los productos hasta los mapas del sitio web. En última instancia, mejorará la satisfacción del cliente y aliviará la carga de trabajo de los representantes.

Con el tiempo el cliente se sentirá más conectado con ese servicio en particular. De esta forma, no solo se incrementará la tasa de conversión, sino que también se mejorará considerablemente la tasa de repetición.

Conclusión
Para concluir, la IA se está haciendo cargo de los procesos mismos de un centro de contacto, pero la interferencia humana es previsible. Por lo tanto, las empresas deben prestar atención a las últimas tendencias. Sin embargo, un asesor humano capacitado puede ser un activo valioso para el reino, de alguna manera.

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