Chatbots Inteligentes: ¿los nuevos agentes virtuales para impulsar las ventas? Los avances en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural están dando lugar a un nuevo tipo de encuentro de servicios: los chatbots inteligentes.

Estas interfaces permiten a las marcas brindar soporte 24 / 7 todo el año, mientras automatizan las principales áreas de las operaciones de servicio al cliente. Informes recientes de la industria indican que más del 80% de todas las empresas están considerando integrar chatbots en los próximos cinco años. Muchos proveedores de servicios ya usan chatbots inteligentes, pero la mayoría de las aplicaciones se han centrado en el ahorro de costos y la automatización para reemplazar parcialmente los encuentros de servicios humanos. Sin embargo, en lugar de una mera oportunidad de ahorro de costos, los chatbots pueden brindar una gran cantidad de ventajas en la automatización de las interacciones entre el cliente y la empresa. Una pregunta crítica para las empresas es: ¿Pueden los chatbots inteligentes aumentar la fuerza de ventas corporativa? Más directamente, ¿los chatbots inteligentes pueden vender?

Los chatbots inteligentes pueden mejorar las preferencias de los consumidores y las decisiones de compra. Lo que los consumidores disfrutan en particular es la capacidad de entablar un diálogo natural e incluso conectarse con la «personalidad» del chatbot. Obtuvimos información sobre la «mecánica óptima» de tales interfaces y encontramos evidencia de que la incorporación de chatbots en los procesos de compra de los consumidores promueve relaciones más íntimas entre el consumidor y la marca, una mayor confianza y puede usarse como una poderosa oportunidad para aumentar las ventas.

Automatización de ventas con chatbots inteligentes: el papel fundamental de la toma de turnos y la personalización. En primer lugar, la capacidad de un chatbot para entablar un diálogo más natural en comparación con los medios tradicionales es un ingrediente fundamental para fomentar una experiencia de usuario más agradable y confiable. La investigación en la interacción de persona a persona ha demostrado que tomar turnos durante las conversaciones hace que los interlocutores se sientan más cerca y que se aprecien más. Por lo tanto, tomar turnos es clave para fomentar la confianza entre los compañeros de interacción.

El segundo impulsor importante para construir relaciones más estrechas entre el consumidor y la marca es la personalización. Tanto en términos de que el chatbot inteligente se vea más parecido a la represetnación de la marca que con una interfaz tradicional como en su capacidad para adaptarse a las características específicas del consumidor. Las personas ven y tratan a las máquinas como otros humanos cuando estas máquinas poseen características más parecidas a las humanas. Las marcas y productos con características más humanas también conducen a una asociación de marca más positiva y relaciones de marca más íntimas creando una mejor experiencia de usuario y por lo tanto impulso de ventas.

El poderoso impacto de los chatbots en el potencial de ventas adicionales.

Un chatbot inteligente más humanizado es capaz de construir una relación de marca más íntima y de confianza, se percibe como más agradable y aumenta el potencial de ventas de una empresa. Específicamente, en el contexto de nuestro chatbot, encontramos que los consumidores estaban casi el doble de dispuestos a cambiar por opciones más costosas y servicios adicionales cuando se los ofrecía un chatbot humanizado. Este efecto aumentó aún más con interfaces más personalizadas que coincidían con las características fundamentales del consumidor, según experimentos adicionales.

El poderoso impacto de los chatbots en la confianza.

Un chatbot inteligente de asesoría financiera, dio resultados sorprendentes con personas que confían demasiado en las recomendaciones proporcionadas por el asesor virtual. Proponer recomendaciones de cartera a inversores informados. Los inversores, están tres veces más dispuestos a aceptar una recomendación de un asesor virtual humanizado que de una interfaz web tradicional. La mayor confianza en los chatbots inteligentes y sustancialmente menos rechazos. Es asi como es que los consumidores personalicen una camisa de vestir a través de un chatbot humanizado en lugar de un sitio web de comercio electrónico tradicional también generó un aumento significativo en la disposición de los clientes a pagar por la camisa de vestir hecha a medida.

Diseñar mejores puntos de contacto de chatbot

La implementación de las interfaces de chatbots intelignetes varía enormemente en la práctica actual de la industria. Van desde interfaces de bot similares a las humanas hasta simplemente presentar un logotipo de marca o un avatar digital. Algunas aplicaciones brindan una cantidad máxima de información con turnos limitados entre el usuario y la interfaz, otras ofrecen solo fragmentos breves de información y requieren más turnos. A menudo, la implementación es una función de la configuración predeterminada proporcionada por los proveedores y plataformas de chatbot. En lugar de simplemente implementar la opción predeterminada, las empresas deberían considerar con mucho cuidado cómo los detalles de la interfaz del chatbot podrían afectar la experiencia del usuario. Nuestro trabajo proporciona pautas claras para desarrollar mejores puntos de contacto cliente-bot, tanto para clientes como para empresas. Cuatro “mecánicos” de diseño efectivos pueden servir como guía.

Haz que la interacción se sienta natural
Nuestros estudios revelan que un mayor turno entre el usuario y la interfaz es una palanca importante para generar confianza. Este mecanismo crítico de creación de confianza tiene consecuencias positivas en la percepción de la marca y el potencial de ventas adicionales. Los gerentes deben ir más allá de los servicios de chatbot «listos para usar». Los mecanismos simples, como aumentar la frecuencia de las interacciones, conducen a una mayor confianza y una experiencia de usuario más agradable. Sin embargo, los gerentes deben monitorear y detectar cuidadosamente el flujo de la conversación y brindar respuestas ingeniosas a preguntas aleatorias y no relacionadas. Sin embargo, si la conversación con el chatbot se atasca, las empresas deben tener listos sistemas híbridos que conecten rápidamente a los usuarios con un representante humano.

Adaptar los chatbots a las características del consumidor
Si bien solo hemos investigado algunas formas de personalizar los chatbots (basándonos en el género de los consumidores, usando nombres de pila que suenen similares, imitando el tipo de lenguaje utilizado), vemos un gran potencial para que las marcas brinden una experiencia de chatbot personalizada. Nuestros hallazgos sugieren que personalizar los chatbots según las características básicas del consumidor aumenta la percepción de confianza y mejora la percepción de intimidad entre el cliente, el chatbot y, en última instancia, la marca.

Adapta los chatbots a tu marca
Un chatbot no solo debe adaptarse a las características del consumidor, sino que también debe reflejar las características clave de la marca. Si bien no investigamos este aspecto en esta investigación, esperamos que las «personalidades» de los chatbots se puedan adaptar específicamente a la personalidad de marca deseada. No solo los aspectos estructurales de la interacción de un chatbot, como el alcance de los turnos, sino también factores más contextuales, como la personalidad expresada a través del tipo de lenguaje, afectarán tanto la percepción de la marca como la elección del consumidor. Por lo tanto, diseñar la personalidad de las máquinas de manera más general será una vía emocionante para futuras investigaciones y estrategas de marca por igual.

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