GO LIMITLESS

El pasado 5 de septiembre tuvo lugar nuestro evento GO LIMITLESS, en la Torre Virreyes de la Ciudad de México, con la asistencia de 200 líderes de negocios del ámbito tecnológico, para escuchar las ponencias de tres expertos en software cognitivo.

El primero en subir al estrado fue Tony Martins, CEO de IBM México, quien habló de la reinvención digital de las empresas y cómo el software cognitivo apoya a que el proceso se desarrolle con el mínimo de complicaciones.

Empezó su plática con tres preguntas que los presidentes y directores de empresas se están haciendo en este momento: ¿Es mi estrategia lo suficientemente ambiciosa?, ¿es mi ejecución lo suficientemente rápida? y ¿cómo puedo transformar a mi gente y sus capacidades?

A partir de estas preguntas, Tony Martins afirma que hay un cambio brutal en el mindset de los líderes de las organizaciones sobre las habilidades de sus colaboradores, las condiciones actuales de los negocios y la velocidad a la que varían han roto los paradigmas de empresas B2C (Business to Consumer, empresas que brindan sus servicios directamente al consumidor final) y empresas B2B (Business to Business, empresas que brindan sus servicios a otras empresas).

Afirmó que, a final de cuentas, no importa si provees servicio al consumidor final o a una empresa, serán tus colaboradores (personas) quienes se comunicarán con los consumidores (personas) o con los colaboradores de las empresas de tu ecosistema (también personas), es allí donde el software cognitivo empieza a cobrar sentido.

Dijo que entender esto genera valor y Watson, la poderosa plataforma cognitiva de IBM, ayuda no sólo generando insights, lo que en sí ya es valioso para los ejecutivos, sino también tomando decisiones por sí mismo y creando cursos de acción alternativos, sostuvo.

Presentó la aportación de Watson a la lucha contra el cáncer. Watson pudo leer grandes cantidades de información al respecto y, a partir de allí, creó tratamientos inéditos que tuvieron por resultado la cura del paciente.

Igualmente indicó que Watson no está pensado para los corporativos, sino para las personas y remarcó que lo que no se busca es que las personas se queden sin empleo, sino que trabajen menos produciendo más y viviendo mejor, notando que antes de la Revolución Industrial las personas trabajaban 14 horas diarias en labores agrícolas, ¿cuántas trabajaremos después de la revolución cognitiva?

Siguió el turno de Obed Louissaint, vicepresidente de Recursos Humanos de Soluciones Cognitivas e Investigación de IBM Corporation, cuya plática trató de la reinvención de los recursos humanos en la era cognitiva.

Comenzó subrayando que el deseo de mejorar la vida de las personas se logra cambiando su trabajo, a lo cual sacó un dato incómodo: estadísticamente hablando, la mitad de tus colaboradores están buscando otro trabajo en este momento y que, para evitar que se vayan, debes escucharlos.

¿Pero cómo hacerlo? La explosión digital de contenidos ha llegado a tal punto que su entendimiento total es ya imposible para nosotros las personas, por eso los recursos humanos deben entrar de lleno a la era cognitiva, con más emoción que con miedo, pues no trata de la tecnología contra los humanos, sino de tecnología y seres humanos alcanzando metas.

La era cognitiva no es una opción –dijo-, la disrupción ya está aquí y debes empezar la transformación cuanto antes, ¿cómo? Con una cultura que abrace la comunicación y la innovación; evitando la burocracia, rompiendo muros y fomentando la colaboración.

En el aspecto de la innovación, basar tu cultura en ella conlleva muchos riesgos, implica perder cierto control de lo que sucede en ella, pero esos riesgos deben afrontarse de una manera calculada, sobre todo sabiendo que una cultura organizacional es resultado del comportamiento de los colaboradores, de manera que es posible dirigir.

Tras eso, dio ejemplos de cómo se administran los recursos humanos en IBM (la división de IBM en diferentes empresas para que no existan más de 8 capas jerárquicas entre el empleado de menor rango y su director; la aplicación de Watson para la escucha activa de los colaboradores) y finalizó con la afirmación de que debemos ser más genuinos con nuestras experiencias y transformar nuestras empresas.

Tocó el turno a Eduardo Sabatés, socio fundador de Grupo Sicoss, quien habló de las empresas ambidiestras y cómo convertirse en una.

Primero, ¿qué es una empresa ambidiestra? Es aquella que tiene una parte (“una mano”) operativa, que se dedica a trabajar en los negocios ya establecidos; teniendo otra que se dedica a innovar y retar al statu quo, a buscar y generar nuevas ideas de negocios que se puedan operar.

Explicó que Grupo Sicoss decidió convertirse en una a partir del descubrimiento de nuevas tecnologías, la primera de ellas fue la nube, que terminó con la creación de Nomilinea, un servicio de contabilidad en línea para pymes, al cual siguieron otros descubrimientos: la realidad virtual, una poderosa herramienta para la educación que reúne las ventajas de las clases presenciales y el e-learning; los drones, palomas mensajeras que tienen una gran cantidad de usos; y finalmente el software cognitivo, el cual originó a Eko Neural.

Mencionó algunos números sobre la adopción de agentes cognitivos, más comúnmente llamados chatbots: 30% de las personas simpatizan con su uso; 44% de las personas preferiría interactuar con uno en lugar de con un representante de marca, pueden mantener conversaciones más atractivas con los usuarios mientras reducen los costos y que, según el Customer Experience Index 2017 de IBM, en 4 años el 40% de todas las interacciones móviles tendrán intervención de agentes cognitivos.

Hizo también notar que de todos los trabajos que hay, el de operador de call center es uno de los más estresantes, al ser en esencia poner a trabajar a una persona como robot, ¿por qué no dejar que los robots hagan ese trabajo a una razón costo-beneficio mayor mientras utilizas a tus colaboradores para cuestiones más estratégicas de tu negocio?

Apuntó que el paradigma del agente cognitivo daba miedo por requerir aspectos de programación oscuros e inversiones fuertes en tiempo y dinero, pero que ahora con nuestra plataforma y nuestra metodología Eko Neural, es posible que el mismo experto desarrolle su chatbot de forma rápida y accesible.

Procedió a mostrar lo que es posible hacer con la plataforma de Eko Neural: el desarrollo de 9 expertos en áreas como Incapacidades del IMSS, Fonacot, Infonavit, pago de aguinaldo y de utilidades, los cuales tuvieron contacto con personas reales que creían en un principio que estaban interactuando con una otras personas, mismos que obtuvieron eficiencias iniciales de alrededor de 15% hasta llegar a obtener 80%, esto teniendo conversaciones totalmente naturales.

Luego mostró cómo es posible levantar un servicio de chatbots a empresas en cuestión de horas, mostrando una página comercial de una pizzería ficticia y cómo respondía el agente cognitivo ubicado en ella, ponderando los ventajas y posibilidades de contar con un agente cognitivo que se encargue del servicio al cliente.

Finalmente mostró cómo los agentes cognitivos pueden escuchar peticiones de información y cómo responden a ellas vía voz, lo que abre múltiples oportunidades para muchas industrias y áreas que por necesidad, deben brindar un servicio expedito y preciso.

La era cognitiva ha comenzado, te invitamos a que te unas a ella y disfrutes de las ventajas que la inteligencia artificial pone a tu alcance.