¿Qué es un chatbot y cómo ayudaría a tu empresa?

Un chatbot es un software desarrollado para interactuar con las personas a través de una ventana de chat, con el objeto de entregarles información que requieren o necesitan.

Para eso, el chatbot debe comprender lenguaje natural para interactuar con el usuario y ser capaz de aprender por sí mismosus intenciones, para dar mejores respuestas con el tiempo.

Se considera que para el 2020, el 85% de las interacciones que las empresas tengan con clientes serán hechas por una máquina y el 80% de las empresas contará con al menos un chatbot.

Es decir, dejarán de ser una ventaja para convertirse en una práctica común, y quienes comiencen a utilizarlos hoy, estarán más avanzados cuando la mayoría de las empresasapenas los consideren, dando la oportunidad de plantearusos más innovadores para ellos.

Una de las primeras tareas para los chatbots es la atención al cliente, no resulta difícil ver el porqué: pueden educar clientes y prospectos con información que resuelve las dudas más frecuentes, pero de un modo inteligente, funcionan las 24 horas los 7 días de la semana y entregando información exacta sin probabilidad de variación.

Esto es muy conveniente dado el nuevo comportamiento de los consumidores: 85% de ellos ha contactado una empresa por algún medio de asistencia en línea, 60 afirma que ha cambiado de canal de comunicación según su contexto, ubicación o dispositivo que tuviera disponible cuando decidió hacer el contacto.

Además, a las personas ya no les gusta esperar: 40% de los usuarios quiere que una empresa responda sus dudas en menos de una hora, por otro lado, también quieren que las empresas brinden “autoservicio”, 90% de las personas quieren terminar las ventas por sí mismas… pero 40% de ellas dicen no ser capaces de encontrar la información que necesitan en una página web. Todos los anteriores son datos de Lithium Technologies.

Inbenta calcula en 41 billones de dólares el monto de las ventas pérdidas debido a atención al clientepobre. El chatbot es la mejor manera de aprovechar el nuevo comportamiento del mercado para tener mayores ganancias.

Ya hemos dicho que un chatbot da el servicio de una manera económica, efectiva y más rápida que un call center, debido a que éste requiere equipo, infraestructura y capacitación para su personal, dando por resultado que cada una de sus plazas termine costando en México entre 10 y 15 mil pesos.

Y esa inversión no asegura que el 100% de la información que se comparte sea exacta, mientras que ese objetivo sí es posible con un chatbot. Otro manera de aprovechar a los chatbots, es ayudando al comprador dentro de los carritos de compras.

El abandono del carrito de compras es de 4 trillones de dólares en mercancías, nada más en Estados Unidos, peor aún, 63% de esas ventas detenidas son, potencialmente, reversibles (se pueden completar) y el 27% de las personas que abandonan los carritos dicen que lo hicieron porque el proceso fue demasiado complejo para ellas y no pudieron seguirlo.

En estos casos, un chatbot que estuviera guiando el proceso de compra haría que ese 27% complete la venta, significando mayores ingresos para todos los negocios, esto según los datos recabados por Inbenta. Por supuesto hay otras tareas que se le pueden dar a los chatbots y aparecerán más, por lo pronto estas dos son las más viables, tanto por su costo como por el retorno que obtendrá tu inversión.

En la siguiente entrada, comentaremos los requerimientos que debe tener tu proveedor de chatbots.